Comment sortir d'un conflit en entreprise ?

Un malentendu entre collègues peut très vite dégénérer et devenir un vrai calvaire pour eux-mêmes et le reste des salariés de l'entreprise. Comme dans toute relation, les mésententes sont tout à fait normales voire nécessaires tant que chacun exprime son opinion dans le respect de l'autre. Quand la situation prend toute une autre tournure, ne laissez pas les choses s'envenimer car il vous sera plus difficile de résoudre ce conflit.

Les stratégies qui seront évoquées dans cet article vous aideront probablement à désamorcer un conflit naissant. Si toutefois, vous êtes complètement empêtré dans un système conflictuel bien plus ancien, faîtes appel au coaching. Un professionnel extérieur au système permettra mieux aux parties prenantes de parvenir à un accord commun.

Voici les 8 stratégies pour sortir d'un conflit naissant.

1. Il faut absolument parler à l'autre personne

Ne restez pas seul(e) avec vos suppositions, vos croyances et vos doutes. Vous pensez que votre collègue parle dans votre dos, ne perdez pas de temps à ressasser les pensées négatives en boucle. Prenez les devants. Demandez à votre collègue quel créneau horaire lui conviendrait le mieux et choisissez un lieu où vous ne serez pas dérangé(e)s.

2. Concentrez-vous sur le factuel et l'observable

Lors d'une dispute, ou lorsque l'on est en colère, nul n'est objectif ! C'est toute la difficulté qu'ont deux collègues par exemple à communiquer ensemble. Quand l'un(e) dit ce que l'autre lui fait subir, c'est en général sous la forme d'une accusation, du type "quand tu m'as fait...". Evitez d'employer de telles formulations car en faisant ainsi, vous poussez votre collègue dans le poste d'accusé(e). A la place, préférez dire "quand cet incident est arrivé...". Lorsque vous allez parler de ce qui vous dérange à l'autre, soyez le plus factuel possible et le plus précis également. Ne tirez pas de conclusions générales à partir d'un comportement isolé. Tenez-vous en aux faits !

3. Ecoutez attentivement l'autre

Ne démarrez pas au quart de tour, si toutefois l'autre dit quelque chose qui ne vous convient pas. Tempérez, prenez le temps de l'écouter, sans l'interrompre. Lorsque votre collègue a fini de parler, prenez le temps de reformuler ce qui a été dit, toujours de façon factuelle, afin de vous assurer que vous avez bien reçu et compris le message. Si toutefois, des points vous restent encore flous, n'hésitez pas à poser des questions claires et précises à votre collègue.

4. Identifiez les points d'accord et de désaccord

Il est nécessaire dans la résolution de conflit de passer par cette étape qui nécessite de la votre part et de celle de votre collègue un effort considérable de collaboration. A tour de rôle, chaque partie doit énoncer les points sur lesquels il ou elle est en accord avec l'autre partie, et ceux sur lesquels il ou elle n'est pas d'accord. Appliquez la stratégie n°3 durant cette étape. Ne coupez pas la parole et écoutez attentivement l'autre. Demandez à votre collègue si il ou elle est d'accord avec ce que vous avez dit. Modifiez vos points d'accord et de désaccord jusqu'à trouver un terrain d'entente.

5. Priorisez les objectifs de résolution de conflit Une fois les points d'accord et de désaccord déterminés, identifiez clairement ce que chacun de vous a envie de résoudre dans le conflit. A quoi verrez-vous qu'il n'y a plus conflit entre votre collègue et vous-même ? Faîtes la liste de ces objectifs et priorisez-les.

6. Mettez en place un plan d'actions

Projetez-vous dans le futur et tentez d'imaginer votre conflit résolu. Quelles actions vous permettront d'y arriver ? A contrario, quels comportements font que ce même conflit existe et perdure encore ? En déterminant ce qui construit votre problème, vous pourrez aisément mettre en place les actions opposées pour le déconstruire.

7. Faîtes le suivi

Planifiez des entrevues avec votre collègue sur les semaines à venir afin de ne pas rompre le dialogue et stimuler l'envie de sortir du conflit. Evaluez au fur et à mesure l'évolution de la situation. Tenez-vous en aux faits ! Pour que cela fonctionne, vous devez adopter une attitude positive, tournée vers la recherche de solutions, plutôt que vers l'extraction de problèmes.

8. Mettez en lumière les premières réussites

N'hésitez pas à féliciter votre collègue dès les premiers pas réalisés en direction de l'objectif. Allez même à la recherche des moindres petits progrès. Dans les situations de conflits, les personnes impliquées sont fragilisées émotionnellement et ont besoin de voir un début de résultat assez rapidement pour pouvoir s'engager un peu plus dans le processus de résolution. Ne lésinez donc pas sur les compliments; c'est gratuit !

Pour résoudre un conflit, la clé est la communication constructive entre les différentes parties. Lorsque, toutefois, ces dernières ne s'adressent plus la parole et que le lien est totalement brisé, il est alors nécessaire de faire appel à un coach professionnel qui aidera celles-ci à trouver ensemble la solution adéquate. La confidentialité et le non jugement, points essentiels de la déontologie du coach, sont d'autant plus importantes dans ce contexte très délicat.

ACTNBE, cabinet de Conseil Coaching et Stratégies, situé dans les Hauts-de-France, accompagne les entreprises dans la gestion et la résolution de conflits entre salariés.

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